Trumpėjant kelionių planavimui ir vis sparčiau tobulėjant dirbtiniam intelektui, „Airbnb“ žengia ryškų žingsnį link visiškai skaitmenizuotos, AI grįstos paslaugų ekosistemos. Bendrovė ne tik diegia išmanųjį klientų aptarnavimo agentą, bet ir kuria naujos kartos programėlę, kuri, anot vadovų, „pažins“ kiekvieną naudotoją ir padės suplanuoti visą kelionę nuo pradžios iki pabaigos.
„Airbnb“ teigia, kad jos specialiai sukurtas dirbtinio intelekto agentas jau dabar išsprendžia maždaug trečdalį klientų aptarnavimo užklausų Šiaurės Amerikoje, o artimiausiu metu ši funkcija bus palaipsniui diegiama visame pasaulyje. Bendrovė prognozuoja, kad po metų daugiau nei 30 % visų klientų užklausų bus išsprendžiamos dirbtinio intelekto balso ir pokalbių priemonėmis visomis kalbomis, kuriomis šiuo metu dirba ir gyvi klientų aptarnavimo specialistai.
Bendrovės generalinis direktorius Brianas Chesky pabrėžia, kad šis pokytis svarbus ne tik dėl mažėjančių klientų aptarnavimo sąnaudų, bet ir dėl gerokai aukštesnės paslaugų kokybės. Jo teigimu, naujasis AI sprendimas leis efektyviau ir greičiau išspręsti dalį klausimų, kuriuos iki šiol tvarkė žmonės.
„Airbnb“ taip pat akcentuoja naujojo vyriausiojo technologijų vadovo Ahmado Al-Dahle, pervilioto iš „Meta“ dėl jo dirbtinio intelekto kompetencijų, svarbą. Su jo pagalba „Airbnb“ siekia sukurti AI pagrįstą patirtį – programėlę, kuri ne tik padėtų atlikti paiešką, bet ir „pažintų“ vartotoją.
Pasak Chesky, naujoji programėlė padės svečiams suplanuoti visą kelionę nuo A iki Z, šeimininkams – geriau valdyti savo verslą, o pačiai bendrovei – efektyviau dirbti dideliu mastu. Būtent dėl to, anot jo, ir buvo pasikviestas Al-Dahle.
Chesky pažymi, kad Al-Dahle yra vienas žymiausių dirbtinio intelekto ekspertų pasaulyje: jis 16 metų dirbo „Apple“, o vėliau vadovavo generatyvinio AI komandai „Meta“, kuri sukūrė „Llama“ modelius. Pasak „Airbnb“ vadovo, Al-Dahle išmano, kaip suderinti itin didelį technologinį mastą su aukščiausio lygio dizainu – būtent taip planuojama transformuoti visą „Airbnb“ patirtį.
Kaip ir daugelis įmonių, kurių veiklą gali pakeisti dirbtinis intelektas, „Airbnb“ vadovybė pabrėžia turinti unikalią duomenų bazę ir produktą, kurių kiti pokalbių robotai negali atkartoti. Chesky atkreipia dėmesį, kad jokiam išoriniam chatbotui nėra prieinami 200 milijonų patvirtintų tapatybių, 500 milijonų nuosavų atsiliepimų ir galimybė tiesiogiai susirašinėti su būsto šeimininkais – o tai daro net 90 % „Airbnb“ svečių.
Jo vizija – ne pakeisti „Airbnb“ kokiu nors atskiru AI produktu, o uždėti dirbtinio intelekto sluoksnį ant visos esamos ekosistemos, taip paspartinant bendrovės augimą.
„Airbnb“ prognozuoja, kad šiemet pajamos augs „žemu dviženklio skaičiaus“ tempu. Per ketvirtąjį ketvirtį bendrovė gavo 2,78 mlrd. JAV dolerių pajamų – daugiau, nei buvo tikėtasi. Šiam ketvirčiui prognozuojamos 2,59–2,63 mlrd. JAV dolerių pajamos, taip pat viršijančios analitikų prognozes.
Investuotojams kyla klausimas, ar ilgainiui AI platformos negalėtų tapti konkurente, jei imtų siūlyti trumpalaikės nuomos paslaugas. Chesky šią mintį atmeta, pabrėždamas, kad „Airbnb“ nėra tik vartotojams skirta programėlė. Tai ir įrankiai šeimininkams, ir klientų aptarnavimas, ir apsaugos priemonės – draudimas, naudotojų tapatybės patikra ir kt.
Jis primena, kad bendrovė šią infrastruktūrą kūrė 18 metų ir per platformą kasmet apdoroja daugiau kaip 100 mlrd. JAV dolerių mokėjimų. Tuo tarpu AI pokalbių robotai, Chesky nuomone, veikia labiau kaip paieškos sistema – jie generuoja pradinį srautą, kuris, kaip rodo duomenys, „Airbnb“ atveju konvertuojasi į užsakymus geriau nei srautas iš „Google“.
„Airbnb“ jau dabar naudoja dirbtinį intelektą savo paieškos sistemai – ši funkcija šiuo metu įjungta labai nedidelei daliai srauto, kol bandoma padaryti paiešką labiau pokalbio pobūdžio. Vėliau planuojama paieškoje integruoti ir remiamus skelbimus.
Kol „Spotify“ investuotojams pasakoja, kad geriausi jos programuotojai nuo gruodžio mėnesio, pasitelkę AI, neparašė nė vienos kodo eilutės, „Airbnb“ pateikia kitokį, bendresnį rodiklį. Bendrovės teigimu, šiuo metu apie 80 % jos inžinierių naudoja dirbtinio intelekto įrankius, o artimiausias tikslas – kad jais naudotųsi visi, t. y. 100 % inžinierių.
